Derzeit sind am etwa 80 deutschsprachige Servicemanagement-Systeme am Markt verfügbar, die sich stark in der Funktionalität und der Branchenausrichtung unterscheiden. Aufgrund der intransparenten und turbulenten Marktverhältnisse stellt die Auswahl eines geeigneten Servicemanagement-Systems ein großes Problem dar.

Zur zielgerichteten und sicheren Auswahl und Einführung von IT-Systemen hat das Forschungsinstitut für Rationalisierung e. V. (FIR) an der RWTH Aachen eine Vorgehensweise entwickelt, die bereits in zahlreichen Projekten erfolgreich eingesetzt wurde. Diese Vorgehensweise gliedert sich in vier aufeinander aufbauende Phasen.

Bild: Das 4-Phasen-Konzept des FIR

Phase 1: Organisationsanalyse
Im Rahmen von moderierten Workshops wird zuerst eine Analyse der Service-Organisation und des Unternehmensumfeldes vorgenommen, um Rahmenbedingungen für die Auswahl eines geeigneten Servicemanagement-Systems zu identifizieren. Der Focus dieser Phase liegt auf der Identifikation und Strukturierung aller relevanten Service-Prozesse um hieraus Anforderungen für die zweite Phase ableiten zu können.

Phase 2: Vorauswahl
Im Rahmen von moderierten Workshops werden die Anforderungen der Unternehmens und insbesondere des Service an das Servicemanagement-System anhand eines detaillierten und standardisierten Kriterienkatalogs systematisch erfasst und gewichtet. Diese Angaben werden in die Datenbank des FIR mit den Leistungsdaten aller erfassten Servicemanagement-Systeme vergleichen. Anhand einer Nutzwertanalysewerden die drei bis fünf Systeme, die die spezifischen Kundenanforderungen am besten erfüllen, ausgewählt. Die Ergebnisse der Analyse werden präsentiert und erläutert.

Bild: Ergebnis der Vorauswahl

Phase 3: Begleitung der Endauswahl
In der auf den Ergebnissen der Vorauswahl aufbauenden Endauswahl werden individuelle Systemtests mit zwei bis drei der vorausgewählten Systemanbieter durchgeführt. Hierzu wird ein individueller Testfahrplan erstellt, der typische Service-Prozesse dokumentiert und anhand unternehmensspezifischer Daten erläutert. Anhand des Testfahrplans können sie vorausgewählten Systeme im Echtbetrieb getestet werden. Als Ergebnis der Endauswahl liegt eine Auswahlempfehlung vor.

Phase 4: Begleitung der Implementierung
Nach Vertragsabschluss mit dem ausgewählten Systemanbieter erfolgt die Implementierung des Systems. Dabei wird das System in enger Zusammenarbeit mit dem jeweiligen Systemanbieter auf die Service-Organisation angepasst, z.B. durch die Gestaltung unternehmensspezifischer Bildschirmmasken oder die Einstellung von Systemparametern (z.B. benutzergruppenspezifische Zugriffsrechte). Hierzu gehört auch die Datenübernahme aus bestehenden Datenbeständen.

Der Nutzen
Die systematische Auswahl eines Servicemanagement-Systems bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

 Rückgriff auf die langjährige Marktkenntnis des FIR

 Kontrollierte und zielgerichtete Durchführung des Auswahlprojekts

 Neutrale und fundierte Auswahlentscheidung