Dienstleistungsmonitoring bei der DB Netz AG
Im Rahmen des Projektes bei der DB Netz AG wurde ein Vergleich der dezentralen Organisationseinheiten mit Hilfe von Benchmarking vorgenommen, um innovative Lösungen zu erkennen und an anderen Stellen des Unternehmens zu nutzen.
Durch die verbesserte Information und Kommunikation werden dabei eine beschleunigte Umsetzung von Maßnahmen erwartet, indem Entscheidungsträger auf allen Ebenen ermutigt werden, geeignete Maßnahmen aus dem Vergleich mit anderen Organisationseinheiten abzuleiten und eigenverantwortlich umzusetzen. Hierfür wurde auf Basis der Balanced Score Card ein Monitoringsystem entwickelt, das die Informationsbereitstellung und Analyse sowie die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander unterstützen soll und letztlich den kontinuierlichen Vergleich der verschiedenen Niederlassungen ermöglicht (siehe Abbildung 1).
Abbildung 1: Monitoring auf Basis der Balanced Score Card - Front-End mit Cockpit-Darstellung
Unternehmensinternes Benchmarking bei der Deutschen Telekom AG
Am Beispiel der Deutsche Telekom AG wurden Lösungen zur Unterstützung eines Benchmarking von Niederlassungen und zur Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen entwickelt. Im Rahmen des Betriebsprojektes "Aufbau eines integrierten Management-Systems auf der Basis eines qualitätsorientierten Benchmarkings" lag dabei ein besonderer Augenmerk auf dem Qualitätsgedanken. In ausgewählten Benchmarking-Objekten wie z.B. dem strategischen Planungs- und Zielsetzungsprozess konnten im Rahmen dieses Projektes zahlreiche Verbesserungspotentiale identifiziert werden (siehe Abbildung 2).
Abbildung 2: Benchmarking-Objekte und Ergebnisse des Benchmarking bei der Deutsche Telekom AG
Unternehmensübergreifendes Benchmarking bei der ThyssenKrupp Serv AG
In einem Betriebsprojekt wurde zwischen unterschiedlichen Technischen Dienstleistungsunternehmen innerhalb des ThyssenKrupp Konzerns ein unternehmensübergreifendes Benchmarking durchgeführt. Benchmarking-Objekte sollten dabei besonders wettbewerbsrelevanten Unternehmensfunktionen sein. Als eine solche Unternehmensfunktion wurde u.a. die Beschaffung von Personal und Sub-Unternehmen ermittelt. Gerade die schnelle und gleichzeitig effiziente Beschaffung von Ressourcen zur Erbringung der zugesagten Leistungen spielt bei industriellen Dienstleistungen eine bedeutende Rolle, da zum Zeitpunkt einer Auftragserteilung häufig die notwendige Leistungsbereitschaft des Dienstleisters noch nicht besteht.
Zum Benchmarking der Unternehmensfunktion "Beschaffung" wurden die dazugehörenden Geschäftsprozesse erhoben und anhand von quantitativen aber auch von qualitativen Merkmalen miteinander verglichen. Dadurch konnten die wesentlichen Unterschiede zwischen den jeweiligen Beschaffungsprozessen der Dienstleistungsunternehmen systematisch heraus gearbeitet werden. Die gewünschten Verbesserungsmaßnahmen für die beteiligten Unternehmen ließen sich dann mit der anschließenden Analyse der Ursache-Wirkungs-Beziehungen dieser Differenzen ableiten.
Neben der WIG Industrieinstandhaltung GmbH waren an diesem Benchmarking weiterhin die Thyssen Facility Management GmbH, die DSU Gesellschaft für Dienstleistungen und Umwelttechnik mbH & Co KG sowie die Thyssen Altwert Umweltservice GmbH beteiligt.
Service-Gütesiegel in der Medizintechnik
Zielsetzung dieses Moduls ist die Entwicklung eines kundenorientierten Gütesiegelkonzeptes für industrielle, produktbezogene Dienstleistungen. Dazu wurden am Beispiel der Medizintechnik kundenorientierte Leistungsstandards in Form eines Kriterienkataloges definiert, Hilfsmittel und Werkzeuge für die Zertifizierung (z.B. Verfahrensbeschreibung, Auditplan, Zertifikate) sowie Hilfsmittel für die Kunden (z.B. Checklisten zum Self-Assessment) entwickelt.
Dazu haben unter der Leitung des Forschungsinstituts für Rationalisierung (FIR) zahlreiche Medizintechnikanbieter wie z.B. Dräger Medizintechnik GmbH, Serviceleister wie Brockmeyer AG, Krankenhäuser sowie Vertreter aus Forschung, Normung und Zertifizierung relevante Kennzahlen für die Medizintechnik identifiziert, auf Plausibilität hin überprüft sowie mit geeigneten und praktikablen Messverfahren hinterlegt. Der einjährigen Ausschussarbeit beim DIN Deutsches Institut für Normung e.V. waren Forschungsarbeiten und detaillierte Studien zur Analyse der Anforderungen von Gesundheitseinrichtungen (Krankenhäuser, Reha-Kliniken und niedergelassene Ärzte) sowie einer Analyse von Geschäftsprozessen der Serviceanbieter vorausgegangen. Aus der Transformation der ermittelten Kundenpräferenzen in anbieterbezogene Dienstleistungsspezifikationen entstand das kundenorientierte Kennzahlengerüst.
Die Kennzahlen wurden in Form eines unter www.guetesiegel.org abrufbaren Kriterienkataloges für Medizintechnikanbieter und die Krankenhaustechnik aufbereitet. Die Abbildung zeigt eine Übersicht des Bewertungsmodells mit den zu erfüllenden Anbieter- und Leistungsmerkmalen. Zertifiziert wird demnach in den beiden Dimensionen Leistungs- und Beziehungsqualität. Die Leistungsqualität umfasst dabei den gesamten Prozess der Leistungserbringung von der Anfrageerfassung über die Auftragsdurchführung bis hin zur Fakturierung. Die Beziehungsqualität berücksichtigt die Kundenorientierung und das Angebot von Mehrwertdiensten. Die Besonderheit des damit definierten Bewertungsmodells für medizintechnische Serviceleistungen liegt in der Umsetzung einer konsequenten Kundenorientierung und der Vollständigkeit der objektiv und eindeutig nachprüfbaren Ergebnis- und Potenzialgrößen.