PAS 1014

Vorgehensmodell für das Benchmarking von Dienstleistungen

Für eine effiziente und effektive Durchführung eines Benchmarking ist eine systematische Vorgehensweise notwendig. Insbesondere das Benchmarking von Dienstleistungen erfordert dabei ein zielgerichtetes und strukturiertes Vorgehen, um letztlich den gewünschten Erfolg eines Benchmarking zu erreichen.

Für die speziellen Belange bei einem Benchmarking von Dienstleistungen wurde nun eine allgemeingültige Vorgehensweise in Form einer PAS beschrieben.

Diese öffentlich verfügbare Spezifikation (PAS = Publicly Available Spezification) beschreibt ein hierarchisches Vorgehensmodell zur Unterstützung von Dienstleistungsbenchmarking. Das Vorgehensmodell ist für das Benchmarking von öffentlichen und industriellen Dienstleistungen anwendbar.

Das Vorgehensmodell zeigt die einzelnen Schritte zur Durchführung eines Benchmarking auf. Die für die einzelnen Schritte notwendigen Maßnahmen werden detailliert beschrieben. Das Vorgehensmodell unterstützt zugleich die dauerhafte Integration von Benchmarking in Dienstleistungsunternehmen.

Der Inhalt dieser PAS wurde von den Forschungseinrichtungen erarbeitet, die in den vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Projekten "Zentrum für Integriertes Dienstleistungsbenchmarking" und "BENEFIT – Benchmarkingmethoden und –verfahren für öffentlichen Dienstleistungen" mitarbeiten. Die Veröffentlichung der PAS hat das Referat Entwicklungsbegleitende Normung im DIN Deutsches Institut für Normung e.V. betreut. Für den Inhalt dieses Dokumentes sind allein die Verfasser verantwortlich. Verfasser dieses Dokumentes sind:

• Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen
  Dipl.-Ing. Lennart Brumby
• Institut für Wirtschaftsinformatik (IWi), Universität Saarbrücken
  Dipl.-Verw.Wiss. Oliver Grieble, Dipl.-Kffr. Stephanie Hans
• Lehrstuhl und Institut für Arbeitswissenschaft (IAW) der RWTH Aachen
  Dipl.-Ing. Katrin Päßler
• Zentrum für Dienstleistungs- und Intermediationsforschung, Universität Rostock
  Dipl.-Kfm. Thomas Spiegel

Die PAS 1014 Vorgehensmodell für das Benchmarking von Dienstleistungen kann beim Beuth Verlag GmbH bestellt werden.

LISA

Hintergrundinformationen

Gemeinsam mit der Deutschen Telekom AG, der DB Netz AG und den Forschungsinstituten FIR und IAW (beide RWTH Aachen) wurde die Anwendung LISA, ein integriertes Managementsystem, entwickelt. Die vorliegende Version 1.2 wird derzeit bei der DB Netz AG in verschiedenen Standorten erprobt.

Die folgende Kurzbescheibung gibt einen Überblick über den gewählten Ansatz, über die aktuell vorhandenen sowie geplanten Funktionalitäten der Anwendung sowie einige Hinweise zur technischen Realisierung.

LISA – Line-specific Integrated Scorecard Application

Funktionalitäten des Managementsystems

Die Anwendung LISA hat den Zweck, Entscheidungsträgern auf allen Hierarchieebenen strategierelevante Kennzahlen übersichtlich und komfortabel zur Verfügung zu stellen. Die Strukturierung der Kennzahlen erfolgt anhand von vier Perspektiven, die in einer "Cockpitdarstellung" zusammengefasst werden (vgl. Abbildung 1). Die Cockpitdarstellung verschafft einen direkten Überblick über die aktuelle Situation, wobei besonders wichtige Kennzahlen als Tachometer hervorgehoben werden. Die Farbgebung signalisiert die Kritikalität der aktuellen Werte verglichen mit Zielwerten. Durch diese zusammenfassende Darstellung lassen sich alle strategisch relevanten Kennzahlen auf einfache Weise beobachten. Kritische Entwicklungen werden vom System - in Abhängigkeit von vorher definierten Warngrenzen - signalisiert, so dass weitere Analysen sowie ggf. notwendige Maßnahmen frühzeitig angestoßen werden können.

Abbildung 1: Balanced Scorecard als Cockpit-Darstellung

Die Nutzung der Intranettechnologie ermöglicht es, innerhalb des Unternehmens zu "surfen", um so Einblicke in die Kennzahlenentwicklung und Maßnahmengestaltung anderer Organisationseinheiten zu erhalten. Durch "Mausklick" auf eine Organisationseinheit können die darunter liegenden Organisationseinheiten aufgeblendet und ausgewählt werden. Unter Berücksichtigung der jeweiligen Zugriffsrechte des Benutzers wird so der Zugriff auf die Scorecards anderer Organisationseinheiten sehr komfortabel und schnell (vgl. Abbildung 2).

Abbildung 2: Graphische Darstellung der Organisationsstruktur

Um die Vergleichbarkeit der Standorte zu verbessern, können die Organisationseinheiten klassifiziert und entsprechende Informationen in der Anwendung hinterlegt werden. Mit Hilfe der Klassifikation lassen sich strukturbedingte Standortmerkmale, die Einfluss auf die Wirtschaftlichkeit haben, berücksichtigten.

Die Anwendung ermöglicht es, für jede Kennzahl eine Definition, Erläuterungen sowie Angaben zum Erhebungsverfahren zu hinterlegen. Zusätzlich lassen sich Ziele sowie Best Practices hinterlegen. Bei Bedarf stehen so jederzeit erklärende Informationen zu den Kennzahlen zur Verfügung. Um Zusammenhänge in der Entwicklung einzelner Kennzahlen erkennen zu können, werden in der Historienansicht bis zu drei Kennzahlenkurven gleichzeitig dargestellt (vgl. Abbildung 3).

Abbildung 3: Kennzahlenentwicklung und Darstellung von Kausalketten

Zur Unterstützung der Analyse können Kausalkettendiagramme als Bilddatei hinterlegt und per Mausklick aufgerufen werden (vgl. Abbildung 3). Ihre Hinterlegung entspricht der Forderung, implizit vorhandenes Expertenwissen über relevante Systemzusammenhänge zu dokumentieren und somit für andere verfügbar zu machen. Dem Kennzahlenverlauf können Maßnahmen zeitlich zugeordnet werden, die von der jeweiligen Organisationseinheit durchgeführt wurden. Die kombinierte Darstellung von Maßnahmen und Kennzahlenverlauf erleichtert die Beobachtung und Beurteilung von Maßnahmen hinsichtlich der von ihnen ausgehenden Veränderungen.

Wie gefordert, unterstützt die Anwendung ein internes Benchmarking, wie z. B. zwischen dezentralen Standorten bzw. Filialen eines Unternehmens. Die Durchführung von Benchmarking setzt jedoch voraus, dass die Kennzahlen innerhalb einer Hierarchieebene gleich definiert wurden, was sicherlich in der Praxis auch angestrebt wird. Zur Sicherstellung der Vergleichbarkeit bietet die Anwendung die Möglichkeit, eine Klassifikation der Standorte vorzunehmen und zu hinterlegen. Somit können innerhalb der Standorte gleicher Klassifikation Vergleiche durchgeführt und eigene Schwächen bzw. Best Practices erkannt werden (vgl. Abbildung 4).

Abbildung 4: Internes Benchmarking der Standorte

Ein solch internes Benchmarking auf der Basis strategischer Kennzahlen hat verschiedene Vorteile. Zum einen wird die Anzahl der Kennzahlen begrenzt, die im Unternehmen "zirkulieren", da für ein Benchmarking keine neuen Kennzahlen erhoben werden müssen. Darüber hinaus wird durch die Nutzung der Kennzahlen der Scorecard sichergestellt, dass nur relevante Kennzahlen als Grundlage für ein Benchmarking herangezogen werden.

Werden weitergehende Informationen über erfolgreiche Maßnahmen gewünscht, so kann über die Kommunikationsfunktion direkt der Kontakt zu den entsprechenden Mitarbeitern hergestellt werden. Es ist dabei nicht beabsichtigt, ein weiteres Mailsystem aufzubauen. Vielmehr wird der Gedanke "...ein Klick bis zur nächsten Information" verfolgt (vgl Abbildung 5). In diesem Sinne soll der Austausch zwischen den Mitarbeitern unterstützt und ein gemeinsames Lernen forciert werden.

Abbildung 5: Nachrichten über die Datenbank versenden und verwalten

Weitere Funktionalitäten

• EFQM Ansicht, in der der Reifegrad auf dem Weg einer Organisationseinheit zur Business Excellence sichtbar wird,
• Prozessmodell, mit dessen Hilfe Prozesse oder Teilprozesse den Ergebnisgrößen gezielt zugeordnet werden können,
• Ursache-Wirkungs-Beziehungen in multimedialer Aufbereitung,
• etc.

Technische Realisierung der IT-Anwendung

Für die technische Realisierung bietet das Inter- bzw. Intranet eine geeignete Plattform. Dies gilt um so mehr für Managementsysteme, die in Unternehmen mit verteilten Organisationsstrukturen eingesetzt werden und ein internes Benchmarking unterstützen sollen. Jedoch dürfen bei derartigen Lösungen keine Sicherheitsrisiken entstehen. Für Systeme, die zum einen auf andere Informationssysteme des Unternehmens als Datenquellen zugreifen und zum anderen strategisch relevante Informationen beinhalten, ist der Sicherheitsaspekt von großer Bedeutung. Für Großunternehmen ergibt sich neben dem Sicherheitsaspekt eine weitere Anforderung: Durch die hohe Anzahl der möglichen gleichzeitigen Zugriffe muss das System sehr leistungsfähig und zudem stabil sein.

Die IT-Anwendung wurde daher als 3-Ebenen-Intranet-Architektur realisiert, die sich allgemein durch hohe Sicherheit und Leistungsfähigkeit auszeichnet. Die im Einzelnen verwendeten Komponenten sowie die Kommunikationsverbindungen und Sicherheitsbarrieren (Firewalls) sind schematisch in Abbildung 6 dargestellt.

Abbildung 6: Realisierte Intranet-Architektur

Durch den Einsatz einer auf dem Client installierten Java Applikation (vgl. Abbildung 6) konnte die Unabhängigkeit von dem jeweils auf Seiten des Client installierten Browsers erreicht, sowie eine erhöhte Stabilität und schnellere Zugriffe u. a. durch optimiertes Cache-Management realisiert werden.

Kriterienkatalog zum Gütesiegel

Im Rahmen des Forschungs-Vorhabens "Service-Gütesiegel – Bewertung von Dienstleistungen aus Kundensicht" wurde ein praxisorientiertes Konzept für ein Service-Gütesiegel entwickelt. Dazu zählte die Erarbeitung eines Kataloges von Bewertungskriterien für technische Dienstleistungen ("Kriterienkatalog") sowie eines entsprechenden Handhabungskonzeptes ("Verfahrensbeschreibung").

Die Ergebnisse sind dabei derart gestaltet, dass Sie unmittelbar von einer geeigneten Institution aufgegriffen und für den operativen Gütesiegelbetrieb verwendet werden können. Die etablierten Zertifizierungsorganisationen haben diesbezüglich bereits ihr Interesse signalisiert. Im Rahmen des Projektes konnte zudem die Erkenntnis gewonnen werden, dass die Gütesiegel branchenspezifisch vermarktet und betrieben werden sollten. Aus der Pilotbranche "Medizintechnik" steht dazu bereits ein breites Netzwerk von Anbietern, Kunden und Verbänden zur Verfügung.