FIR-IAW Praxis Edition Band 9
Internationale Studie zur Dienstleistungsentwicklung in Unternehmen

Freitag, Goldstein, Ihl, Keith, Reichwald, Schaller

FIR (2003)
ISBN 3-934318-32-0
EUR 25,00 zzgl. Porto und Verpackung

Kurzfassung

Dieser Band 9 der Reihe Praxis-Edition stellt die Ergebnisse einer neuartigen internationalen Studie vor, in der die verschiedenen Einstellungen, Wissensstände, und Verfahrensweisen rund um das Thema "Dienstleistungsentwicklung" in deutschen, japanischen und amerikanischen Unternehmen erhoben werden, um daraus Ratschläge für die Praxis und Handlungsbedarfe für die Forschung abzuleiten.
Die Studie betrachtet die Handlungsfelder "Entwicklungsobjekt Dienstleistung", "Human Resource Management", "Innovationsmanagement", "Organisation" sowie "Informations- und Kommunikationstechnologie".
In den entsprechenden Kapiteln dieses Buches wird der Ist-Zustand im internationalen Vergleich dargestellt, und es wird an Beispielen aufgezeigt, in wie weit sich Mitarbeiter explizit mit der Entwicklung von Dienstleistungen beschäftigten, wie lange Dienstleistungsentwicklungsprozesse durchschnittlich dauern und ob entsprechende Methoden zur Dienstleistungsentwicklung bekannt sind und angewendet werden.
Es stellte sich unter anderem heraus, dass sowohl in Japan, Deutschland und in den USA das Thema Dienstleistungsentwicklung ernst genommen und vorangetrieben wird. Allerdings wird in Deutschland wie in Japan eher ein ingenieurwissenschaftlicher Ansatz praktiziert und es werden demzufolge oftmals bewährte Methoden der Produktentwicklung auf die Dienstleistungsentwicklung übertragen. Dem gegenüber herrscht in den USA eine eher betriebswirtschaftliche "Marketing-Sicht" vor.
Die vorliegende Studie legt es nahe, diesen "Methodenstreit" zu begraben, integrativ beide Perspektiven in die Dienstleistungsentwicklung einzubeziehen und sie zudem um Aspekte wie Kundeninteraktionskompetenz und Human Resource Management etc. zu erweitern.

Alle Auflagen sind vergriffen. Es wird keine neue Auflage geben.