FIR-IAW Praxis Edition Band 8
Trendstudie After-Sales-Service

Andreas Hauser, Monika Stark

FIR (2003)
ISBN 3-934318-31-2
EUR 25,00 zzgl. Porto und Verpackung

Kurzfassung

Der wirtschaftliche Druck auf die Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus wächst aufgrund der Kostenstruktur im Vergleich zu den internationalen Wettbewerbern kontinuierlich. Im Vergleich zur ausländischen Konkurrenz gelten deutsche Serviceleistungen als vergleichsweise teuer und wenig kundenorientiert. Vor dem Hintergrund der spezifischen Anforderungen im After-Sales-Service bei kleinen und mittleren Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus ist eine Informationsgewinnung und bereitstellung nur durch den Einsatz moderner Informations und Kommunikationstechnologie möglich.
Der After-Sales-Service liefert einen wertvollen Beitrag zur Kundenbindung und legt damit gleichzeitig die Grundlage für den Verkauf von Neumaschinen. Die kundenseitige Nachfrage nach Problemlösungen sowie die Forderung nach einer möglichst hohen, vertraglich zugesicherten Maschinenverfügbarkeit steigen stetig.
In der vorliegenden Studie werden für den Bereich des After-Sales-Service im Maschinen- und Anlagenbau Zukunftstrends aufgezeigt. Die durch die Studie identifizierten Trends und Szenarien werden gegliedert nach Dienstleistungskategorien zusammengefasst. Diese Kataloge bieten den Herstellern von Maschinen und Anlagen die Möglichkeit sich anhand von Unternehmensmerk-malen einzuordnen und so die Verbesserung des eigenen After-Sales-Angebots strukturiert anzugehen. Des Weiteren wird den Kunden die Gelegenheit geboten, sich über neue Möglichkeiten der technologischen Unterstützung des After-Sales-Service zu informieren.
Die Ergebnisse der Trendstudie zeigen deutlich, dass bezüglich der von den Herstellern angebotenen und von den Kunden nachgefragten Dienstleistungen eine zum Teil große Diskrepanz vorliegt und entsprechend Handlungsbedarf besteht. So werden zukünftig beispielsweise internetgestützte Serviceleistungen zunehmend wichtiger, besonders im Bereich der Ersatzteil-Identifikation, des Ersatzteil-Handels und im Bereich des Teleservice. Die Anforderungen der Kunden werden in diesen Bereichen zurzeit noch nicht ausreichend unterstützt.
Die Studie konnte zahlreiche Trends eindeutig identifizieren und in unternehmensspezifischen Szenarien zusammenführen. Anhand dieser können die Maschinen- und Anlagenbauer ihren Service für die Zukunft ausrichten.

Alle Auflagen sind vergriffen. Es wird keine neue Auflage geben.